Tom Kok, directeur van CoolCapital, schetste met name een aantal veranderingen bij de burger: deze leeft steeds meer in een "personal space": niet het huisadres maar zijn emailadres en zijn mobiele nummer zijn de geprefereerde adressen. Misbruik van deze adressen wordt nog minder getolereerd dan ongeadresseerd drukwerk. De burger is steeds minder klant van de overheid maar voelt zich steeds meer aandeelhouder of commissaris. De burger produceert ook steeds meer informatie zelf: burgers (of liever hun kinderen) bouwen in hoog tempo eigen websites, publiceren video's en muziek.

De verwachtingen die door burgers en bedrijven richting de overheid worden geformuleerd zijn in toenemende mate tegenstrijdig: de overheid moet open zijn en transparant, maar de privacy van de burger is heilig. De overheid moet de wet handhaven en veiligheid garanderen, maar mag burgers en ondernemers niet hinderen in hun fysieke, economische en virtuele bewegingsvrijheid. Dat vergt ingrijpende innovaties bij de overheid, met behulp van ICT, maar ook in de organisatie en het functioneren van de ambtenaar, aldus Jan Lintsen, directeur Informatiebeleid Openbare Sector van het ministerie van BZK.

De toepassing van ICT in de dienstverlening zal de komende jaren hand over hand toenemen en ook de organisatie en uitvoering van de dienstverlening ingrijpend veranderen. Hèt dienstverleningsconcept voor de overheid is er echter nog niet, aldus Geert Wind, directeur Informatisering van Amsterdam. Het wordt tijd dat wel te maken omdat electronische dienstverlening je imago niet alleen kan maken, maar ook kan breken. De gemeente Amsterdam speelt bijvoorbeeld met de gedachte om van de afgifte van eenvoudige vergunningen een 'zelf-service' concept te maken. Dat is misschien wel de enige manier om de enorme achterstand weg te werken.

Unaniem adviseerden de sprekers gemeenten en BZK en VNG te investeren in kennis van ICT toepassingen: kennisdeling, samenwerken, en mensen opleiden zijn van cruciaal belang om de noodzakelijke ontwikkelingen van de komende jaren mogelijk te maken. BZK en VNG hebben op grond van het rapport 'Het heft in eigen handen', gepresenteerd door Koos van der Steenhoven van HEC, dan ook besloten het programma eGem op te richten.

Maar er is meer nodig: om de ICT-producten te krijgen die gemeenten nodig hebben voor het omgaan met de vaak tegenstrijdige eisen van burgers en bedrijven moeten gemeenten het opdrachtgeverschap richting de ICT-markt versterken. eGem kan voor gemeenten specificaties, standaarden en architecturen ontwikkelen die gemeenten sterken in hun onderhandelingspositie tegenover de leveranciers.

Tom Kok deed daar nog een schep boven op door BZK (en VNG) te adviseren een gemeenschappelijke ontwikkelagenda voor de komende vier jaar op te stellen die er voor moet zorgen dat rijk en gemeenten meer dan voor heen gezamenlijk optrekken bij de ontwikkeling van de eGemeente. Een advies dat goed past bij het voornemen van VNG en BZK om een Bestuurlijke Regiegroep op te richten. Verder pleitte hij voor de oprichting van een website 'hetwiel.nl' waar ideeën en initiatieven snel kunnen worden uitgewisseld en afgekeken.