Weblog

Home | Nieuwsbrief | Archief | Agenda | Links & Boeken  

< Terug naar archief: mei 2002


Congres Overheid & CRM
Woensdag 22 maart, Media Plaza Utrecht
Verslag organisatie.

Mijn opmerkingen:
Op woensdag 22 mei 2002 organiseerde het Ministerie van Economische Zaken, samen met een aantal partners, een congres over CRM (klant-volgsystemen). De waarde van een goed CRM-systeem is reeds lang onderkend door het bedrijfsleven, maar de overheid volgt slechts schoorvoetend. Terwijl wordt verwacht dat CRM een essentieel onderdeel gaat uitmaken van de dienstverlening.

De boodschap was simpel: Ken je klant! Als lichtend voorbeeld werd de site van Ontario (Canada) aangehaald, en dan met name de 'life event' Lost Wallet. En zeker, het is een fraai voorbeeld van klantgericht denken, maar met CRM heeft het minder te maken (behalve dat het een manier is om veelvoorkomende vraagpatronen te achterhalen).

De meest sprekende toepassing van CRM is nog altijd te vinden bij Amazon. Door het bieden van zowel gepersonaliseerde diensten (aanbevelingen, gerichte aanbiedingen) als het gebruik van profielen ("Anderen die dit boek aanschaften, kochten ook: ..."), word je uiteindelijk beter geholpen dan in de 'traditionele' boekhandel. Ook voor een digitaal overheidsloket zou dit het streven moeten zijn.


< Terug naar archief: mei 2002

 
Voor reacties: bely@amersfoort.nl (Jeanôt van Belkom)